Trong các khách sạn hay khu nghỉ dưỡng xa xỉ, không khó để bắt đầu một ngày mới với nụ cười của các nữ nhân viên lễ tân hay sự tận tâm của bộ phận buồng phòng. Theo báo cáo từ World Tourism Organization (UNWTO), phụ nữ chiếm tới hơn 50% lực lượng lao động trong ngành du lịch và khách sạn toàn cầu. Tuy nhiên, khi nhìn vào sơ đồ nhân sự cấp cao (C-suite), con số này sụt giảm mạnh.
Tại Việt Nam, dù chưa có một thống kê định lượng định kỳ riêng biệt cho ngành hiếu khách, nhưng nhìn vào danh sách Tổng quản lý (General Manager - GM) của các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế đang vận hành tại đây, tỉ lệ nam giới vẫn chiếm ưu thế áp đảo. Phụ nữ thường bị “kẹt” lại ở các vị trí quản lý cấp trung hoặc các bộ phận chuyên biệt như Sales, Marketing, HR - nơi được cho là phù hợp với sự khéo léo thay vì nắm quyền điều hành tổng thể.
Những “rào cản vô hình” sau cánh cửa hậu sảnh
Sự thiếu vắng này không đến từ năng lực, mà đến từ bản chất khắc nghiệt của ngành. Hospitality là ngành công nghiệp không có khái niệm “giờ hành chính”. Những ca làm việc xuyên lễ Tết, những cuộc họp khẩn lúc nửa đêm hay yêu cầu luân chuyển công tác (relocation) liên tục giữa các quốc gia là rào cản lớn đối với phụ nữ Việt Nam - những người vẫn đang gánh trên vai kỳ vọng về thiên chức gia đình.
Bà Angie Tourani, một chuyên gia có thâm niên trong ngành chăm sóc sức khỏe toàn diện, từng nhận định rằng: “Chữa lành và chăm sóc là giá trị phổ quát, nhưng để duy trì nó như một sự nghiệp lãnh đạo, phụ nữ cần nhiều hơn là sự thấu cảm; họ cần một hệ sinh thái hỗ trợ.” Thực tế, khi một nữ quản lý khách sạn phải đứng trước lựa chọn chuyển đến một hòn đảo xa xôi để vận hành một dự án mới hoặc ở lại để chăm sóc con cái, cán cân thường nghiêng về phía thứ hai.
Chữa lành và chăm sóc là giá trị phổ quát, nhưng để duy trì nó như một sự nghiệp lãnh đạo, phụ nữ cần nhiều hơn là sự thấu cảm; họ cần một hệ sinh thái hỗ trợ (Bà Angie Tourani)
Khi sự thấu cảm bị xem nhẹ như một “kỹ năng mềm”
Một nguyên nhân sâu xa khác nằm ở định kiến về phong cách lãnh đạo. Trong một thời gian dài, tiêu chuẩn của một vị lãnh đạo khách sạn giỏi thường gắn liền với sự quyết đoán, đôi khi là thép nguội và khả năng chịu áp lực con số cực độ - những đặc tính thường được gán cho nam giới.
Ngược lại, sự nhạy cảm, trực giác và khả năng kết nối - những “vũ khí” sắc bén nhất của phụ nữ trong việc làm hài lòng khách hàng lại thường bị coi là kỹ năng bổ trợ (soft skills) thay vì là năng lực cốt lõi (core competence) để lãnh đạo. Đây là một sai lầm về tư duy kinh doanh. Trong kỷ nguyên của “kinh nghiệm cá nhân hóa”, chính sự tinh tế của phụ nữ mới là thứ tạo nên bản sắc cho một thương hiệu xa xỉ.
Luồng gió mới: Khi phái đẹp “cầm lái”
Tuy nhiên, bức tranh đang dần có những gam màu sáng. Những năm gần đây, các tập đoàn lớn như Marriott International hay Accor đã bắt đầu triển khai các lộ trình phát triển lãnh đạo nữ (Leadership Development for Women). Tại Việt Nam, những cái tên hay các nữ GM người Việt hiếm hoi trong các khu nghỉ dưỡng 5 sao đang chứng minh một điều: Phụ nữ lãnh đạo không cần phải “nam tính hóa” bản thân.
Họ lãnh đạo bằng sự tĩnh lặng nhưng quyết liệt, bằng kỷ luật của “thép” bọc trong sự mềm mại của “nhung”. Một bộ máy được vận hành bởi người phụ nữ thường có xu hướng bền vững hơn nhờ sự thấu cảm với nhân viên, từ đó giảm tỉ lệ biến động nhân sự (turnover rate) - một trong những bài toán đau đầu nhất của ngành hiếu khách.
Sự sang trọng đích thực không nằm ở những bức tường cẩm thạch, mà nằm ở cảm giác được thấu hiểu.” Câu nói này chính là chìa khóa mở ra cánh cửa cho phụ nữ. Bởi ai thấu hiểu tâm lý khách hàng và sự tinh tế trong dịch vụ tốt hơn những người phụ nữ vốn coi sự chăm sóc là bản năng?
Ngành hiếu khách Việt Nam đang đứng trước ngưỡng cửa của sự chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch. Để tiến xa hơn, ngành này không chỉ cần những con số tăng trưởng, mà cần một sự tái định nghĩa về quyền lực lãnh đạo. Việc đưa phụ nữ vào các vị trí then chốt không phải là một hành động “ưu tiên” mang tính phong trào, mà là một chiến lược kinh doanh tất yếu để khai thác trọn vẹn giá trị tinh hoa nhất của Hospitality: Sự chạm đến cảm xúc.
Chừng nào những bóng hồng vẫn chỉ được coi là “nàng thơ” trang trí cho sảnh chờ, chừng đó ngành hiếu khách vẫn chưa thể khai phá hết nội lực của chính mình.
Bài: Tất An Thuận